El poder de las redes sociales

Resulta conveniente resaltar que hoy las personas invierten el 22% de su tiempo en redes sociales. El 24% utiliza más las redes sociales que el mail y el 200% utilizan más sus aplicaciones en el celular que en su computador. En el mercadeo relacional sin cifras no tenemos con qué trabajar y estas son excelentes porcentajes con los que podemos comenzar. 

 Además, las empresas y organizaciones reciben 34. 722 “me gusta”. En Instagram se cargan a la red 3.600 fotografías con filtros. En foursquare se hacen 2.083 check-ins y en flickr 3.125 nuevas imágenes se cargan cada minuto. Teniendo estos números en la cabeza, podemos exponer que todas las empresas requieren utilizar las redes sociales y aplicaciones virtuales a su favor, si quieren sobrevivir al mercado del siglo XXI. 

 “La imaginación es más importante que el conocimiento”, Albert Einstein sí que tenía razón cuando escribió esta frase y más aun en los tiempos en los que se mueve hoy el mercadeo digital. Vivimos en un mundo donde los que se adaptan al darwinismo digital sobreviven. En el caso de las empresas, esto último, se aplica en el capítulo 21 del libro “CRM at the speed of light :Social CRM strategies, tools, and tecniques for engaging your custumers, donde el autor expone como las aplicaciones de CRM están revolucionando la industria de servicio al cliente dejando de ser un accesorio y pasar a ser una necesidad para sobrevivir en un entorno digital hostil. 

 Un caso para explicar la teoría de Paul Greenberg es el de la empresa Blockbuster que finalmente salió del mercado y fue remplazada por empresas como Netflix. Plataforma digital de películas, documentales y series online. Enciclopedias como encarta fueron absorbidas por Wikipidia o google y así millones de empresas que han sido canibalizadas por otras que han sabido utilizar la tecnología a su favor. 

El contexto histórico es probablemente el determinante para entender las tendencias de mercado de cada década. ¿Quién se iba a imaginar que un invento del ejército norteamericano en 1970, durante la guerra fría, llamado ARPANET, revolucionaría el mundo y el mercadeo de la forma en qué lo hizo? Posiblemente no muchos pero así fue que en 1990, cuando finalmente se expandió por el mundo entero, hace tan sólo 30 años, el mundo entero depende del ahora llamado Internet.

En el libro ” CRM at the speed of light” el autor expone varios casos de éxito en el uso de aplicaciones de CRM como el caso de Big Machines líder mundial y productor de configuraciónes SaaS y mantenimiento de sistemas. Esta empresa comenzó a trabajar con una aplicación llamada SalesForce. SalesForce es probablemente una de las empresas de aplicaciones de software de CRM más evolucionados del mundo. La cadena NBC, Bulberry, Electronic Arts, Cruz Roja internacional, entre otras, se encuentran entre sus principales clientes, quienes cuentan con casos de éxito muy interesantes que vale la pena estudiar a profundidad. 

En el caso de BigMachines, al momento de adquirir este servicio de SalesForce tranformó completamente los indicadores de gestión históricos de la compañía. Logró en menos de un año responder a los requerimientos de sus clientes en el doble de tiempo de lo que acostumbraban con una ampliación del horario de 8 horas diarias a 24, 7 días a la semana, cinco veces más rápido y con tres veces más clientes de los que tenían, esto sin aumentar el número de empleados. Un ejemplo bastante impactante en la rentabilidad de la empresa. 

 Por otro lado, la valoración del servicio prestado de BigMachines entre 2007 y 2008 aumentó en un 100% con este sistema, comprobando que el momento histórico que vivimos necesita sin duda este tipo de sistema o ,tarde o temprano, no será competitivo con empresas armadas con este tipo de herramientas.

 Sin embargo, el autor propone tener algunas precauciones a la hora de adquirir este tipo de aplicaciones para poder aprovecharlas al máximo. Así podemos evitar que sea mal utilizado o contraproducente para la empresa. En primer lugar resulta primordial obtener información del proveedor de la aplicación, referencias de clientes para así lograr un nivel muy alto de confianza y claridad en los términos de compra de la aplicación y los alcances que ésta tiene para su empresa. Luego de asegurarse de encontrar un proveedor confiable de aplicación viene el cliente. La empresa debe pararse desde los pies de el usuario de la aplicación. Esto quiere decir, entender las posibles preguntas e inconvenientes que se le pueden presentar al navegar por un tipo de sistema que desconoce. 

 Pensando en lo anterior y concentrándose en la satisfacción y necesidades del cliente, este de igual manera, será más receptivo al nuevo sistema, lo usará más porque entenderá que agiliza y soluciona sus requerimientos, y así ,estará dispuesto a esforzarse por usarlo y posiblemente recomendarlo. Otro punto importante radica en la practicidad y sencillez, con elementos muy simples y fáciles de usar, haciendo pruebas pilotos con el público, tenemos según Paul un terreno adelantado. De esta manera existe la certeza de que sus usuarios lo van a utilizar y no se va a perder la inversión en este tipo de aplicaciones. 

 El feedback en este momento es completamente necesario para escuchar de los clientes que les gusta o qué no, para poderlo modificar a tiempo. Otro punto importante de estas pruebas es tener la oportunidad de cometer un error y corregirlo, una vez lanzado al mundo real no inspiraría mucha confianza.

Finalmente, el comentario de Albert Enstein llega a nuestra cabeza con más sentido que nunca por el contexto en el que vivimos. “ la imaginación es más importante que el conocimiento”. Si usas la creatividad para creer en un mundo que todavía no existe probablemente los que son tus sueños, pueden ser los sueños de tus clientes. 

¿Tendremos la imaginación para hacerlos realidad? El mismo genio que escribió esta frase cree que sí. Ahí radica el Darwinismo en el mercadeo digital de nuestros tiempos. Qué haremos con ella depende del alcance de nuestra creatividad y nuestros sueños.